首批落地！成都启动建设政务热线创新发展实验室

杨海威

12月21日至23日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心及中山大学政治与公共事务管理学院联合主办的2020年全国政务热线发展年会在北京召开，在全国最佳政务热线评选颁奖典礼上，成都获“2020年度卓越管理创新奖”和“2020年度大数据应用创新示范奖”。

年会现场启动建设了“政务热线创新发展实验室”（下文简称“实验室”），成都成为首批落地实验室的城市之一。

“政务热线创新发展实验室”启动

成都成首批落地城市之一

政务热线已经进入蓬勃发展的阶段，但要在数字时代进一步提升服务水平和质量、助力数字政府建设、提升治理水平，还需要政务热线在技术应用、数据治理、渠道融合等方面不断转型发展与创新，从传统的呼叫中心转型发展成为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑。在此背景下，政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、才博智慧治理研究院联合发起建设“政务热线创新发展实验室”。

据了解，实验室将组建一支高水平的复合型队伍，结合当前我国政务热线转型发展的特点和现实需要，围绕技术应用、智能化建设、数据治理、多渠道融合、营商环境等十大主题，与一些城市的政务热线部门深度合作，通过体系化的研究、管理机制的优化、技术的合理应用等不断探索，形成实效，为我国政务热线的系统性提升提供可参考、借鉴的模式与路径。

接下来，实验室将制定明确的战略定位和目标、健全的组织架构和管理机制，组建结构合理、素质较高的研究队伍，配备相应的场地和设施，并且有能力完成所申请的研究主题、承接主管部门及其他部门委托的研究，通过研究支持当地政务热线的建设与转型发展。

据了解，作为首批落地实验室的城市之一，成都拟与中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、全国政务热线发展联盟合作，以“政务热线+智能化建设”“政务热线+智慧运营”为研究方向，聚焦人工智能技术运用，推进数字化、智能化在政务热线运营管理上创新发展，助力城市智能化指挥、智慧化服务，提升成都城市形象。

一“网”事关“急难愁盼”

成都将打造更透明高效的网络理政“成都模式”

从“2020年度卓越管理创新奖”“2020年度大数据应用创新示范奖”到首批落地“政务热线创新发展实验室”的城市之一，为什么是成都？

在成都，网络理政已成为成都各级政府部门访民意、知民情、解民忧的最短路径。

在解决百姓“急难愁盼”这件事上，成都将互联网、大数据、云计算等现代信息技术与政务公开、政务服务、政民互动、综合执法等深度融合，围绕经济运行、市场监管、社会管理、公共服务、环境保护等领域，依托网络理政中心这个城市管理“大脑”和市政府门户网站这个总入口，按照“互联网+政务服务”“互联网+监管”工作部署，通过依法理政、全网理政、互动理政，着力实现城市运行“一网统管”、政务服务“一网通办”、社会诉求“一键回应”。

政府透明度的高低是衡量一个地方营商环境优劣的重要指标，在中国社会科学院法学研究所发布的“中国政府透明度指数报告（2019）”中，成都位列中西部城市第一。成都正在建设国际一流的营商环境，随着政府透明度的持续提升，成都的营商环境也越来越好。

△成都12345市长公开热线接听中心，这里每天要接听1.3—1.5万个电话。即便是大年三十团年夜，接听中心也将有百余名员工在这里坚守岗位，为解决市民的急难愁盼奔忙

今年4月，成都“天府蓉易办”正式上线，旨在建设集“一网受理、协同办理、综合管理”于一体的在线政务服务平台，实现企业和群众办事“上一张网，办所有事，最多跑一次，一次能办成”。成都还开通了政府信息公开意见箱、政府信息公开报表、政府信息依申请公开系统，建立起政府信息公开公众诉求受理的便捷渠道。

△蓉易办上线仪式现场

服务仍在优化，创新还在继续。

“近几年来，我们重点加强了网站的政策宣传、政务公开、办事服务、政民互动等功能建设，优化完善了网站的制度、技术安全保障体系，但是我们在网站的用户体验、资源应用等方面还存在短板。”成都市政务服务管理和网络理政办公室相关负责人告诉红星新闻记者，下一步，成都将对标先进城市做法，结合成都市基础优势，在立足于建好网站、管好网站的同时，在用好用活网站信息资源等方面开展大胆创新，积极推进网站信息资源的智能化知识图谱体系建设，继续保持成都市网站建设管理的全国领先势头。

“我们还将提高数据资源汇聚处理的效率和质量，推出个人空间、人工智能搜索等信息融合服务，为社会民生提供便捷服务。”该负责人表示，还将完善支持下一代互联网的政府网站基础设施建设，优化信息使用与信息交互安全环境，不断提升政府网站的公信力，并更好地利企便民，更好地回应民意关切，打造网络理政的“成都模式”，不断提升群众的满意度、获得感。