后疫情时代企业如何破局？这家新加坡千禧一代创办的公司逆势成了“优等生”

杨海威

突如其来的新冠病毒大流行，为全球多个国家的日常生活按下了“暂停键”。随之而来的是，围绕人类社会日常生活建立起来的经济遭遇了巨大打击。

然而，危机过后便是机遇。对于一些年轻的千禧一代创业者而言，这场全球大流行病成为了他们“逆风生长”的最佳机遇。比如，总部位于新加坡的初创电商平台ShopBack。

正如新冠疫情改变了人们的日常生活需求一样，它也改变了人们的购物习惯。全球范围的封锁及随之而来的经济打击，使消费者和零售商更加在意支出，而这正是Henry Chan等几人创建返现平台ShopBack以来一直专注的领域。

据CNBC新闻，自2014年成立以来，新加坡初创企业ShopBack一直在稳步成长：业务遍及东南亚多国；每三秒钟至少一笔订单的使用率；年交易额同比增长250%，成立仅5年就达到8.4亿美元；截至今年8月，ShopBack已为亚太地区的逾2000万用户返还1.15亿美元。

而在新冠疫情爆发后，当许多初创企业仍在苦苦寻求生存与发展的正确立足点时，这家年轻的企业迅速反应，抓住了消费者在疫情期间不断变化的购物需求，成为在疫情中表现抢眼的“优等生”。

疫情中如何既节约成本又实现快速增长

过去几年间，电子商务的指数级增长已成为东南亚数字经济崛起的最大贡献者之一。2019年，东南亚互联网经济首次突破了1000亿美元大关。而突如其来的新冠疫情，似乎也成为了各大电商的最佳起飞时机。

疫情爆发初期，由于消费者被“锁”在家中无法外出，因此不得不在网上购买日常必需品，各大电商平台的生活必需品和杂货销售纷纷出现快速增长。

然而，随着严格的防疫措施逐渐“解封”，生活秩序及全球经济逐渐复苏，世界也开始迈入后疫情时代的“新常态”。消费者的需求又出现了哪些转变，后疫情时代的电商经济会如何发展，才是最为关键的发展“引擎”。对此，ShopBack团队深有体会。

▲自2014年成立以来，新加坡初创企业ShopBack一直在稳步成长。图据领英

Chan向CNBC新闻表示，从疫情爆发至今十分有趣的一点是，尽管消费者开始控制自己的支出，但“需求”的概念在这段时间经历了至少两次变化。在新冠病毒大流行开始时，消费者的购物习惯转变为了购买基本需求物品，比如食品杂货。但在后期，则又转向了健身产品和国内旅游等等。

“我们发现，随着消费者待在家里的时间增多，他们更愿意在家电、健身设备、服装、娱乐和游戏设备以及外卖上花钱。”ShopBack首席商务官Candice Ong说道，“这些东西曾经被认为是‘外围奢侈品’，但随着人们被迫待在家里，它们似乎已经转变为消费新常态的一部分，这些支出取代了旅游和户外娱乐的支出。”

例如，仅在新加坡，ShopBack在健身和电子产品等产品类别上的订单增长了四倍，而互联网服务类别（如上网软件、杀毒软件）的订单则比一、二季度增长了约70倍。

▲疫情期间，ShopBack在健身和电子产品等产品类别上的订单增长了四倍。图据e27

此外，在疫情期间，由于现金流成为所有社会的挑战，消费者追求更大价值，以及在支出方面变得更加保守的趋势进一步加剧。据新加坡科技媒体E27报道，脸书和贝恩咨询公司最近的一份报告指出，随着保守主义的抬头，东南亚地区已转向物有所值的购物模式。一项调查显示，57%的受访者将性价比列为他们最看重的购买因素。

“当新冠疫情爆发时，我们迅速构建并推出了新的功能，以进一步简化购物体验，帮助用户做出更好的购买决定。其中一个功能就是比价，用户可以在不同的在线商店中比较类似商品的价格，”Ong介绍道。其他的“招数”还包括发放大量具有吸引力的折扣优惠券，以及推出“挑战”任务，用户通过完成平台设定的特定任务或挑战，获得现金返还及其他奖励。

Ong表示，尽管这些创新的增值功能是为了应对疫情期间不断变化的购物行为而推出的，但最根本的还是基于公司持续的、以数据为中心的方法来理解客户行为。她说，“倾听客户的声音是一个具有欺骗性的简单想法，但它经常被遗忘。无论一家公司发展到多大规模，我们都需要记住，每一次点击和销售背后都是一个活生生的人。”

在疫情爆发前，公司持续通过焦点小组收集用户反馈，并邀请用户测试产品，在新冠大流行期间，他们不但没有停止，反而更加专注地倾听顾客的意见，通过电话和虚拟会议与客户保持沟通。用联合创始人Joel Leong的话说，这是ShopBack在疫情期间保持增长，又同时节省成本的一个方法。

Leong指出，倾听消费者的意见，可以帮助团队识别主要的市场趋势，有助于他们确定新的收入来源。如果说市场上某一方面停滞不前，那么就会有另一领域正在蓄势待发，比如旅游业停滞不前，网上购物却在蓬勃发展。认识到转变在哪里发生，并密切关注客户的习惯，是ShopBack实现增长的关键。

与此同时，疫情迫使消费者改变购物习惯的同时，也促使更多的商家涌入电商平台，以弥补实体销售的损失。今年4月至6月间，ShopBack上新增的零售商高达500家，进一步扩大了平台近4000个品牌商的队伍。

“商家越来越关注自己的营销支出，这就是我们按次付费销售模式与他们产生共鸣的地方，”35岁的Chan说道。“这一点可以从加入我们的商家的增长中就能看出。今年上半年，我们为商家带来了近10亿美元的销售额。”

在新冠疫情爆发期间，ShopBack还趁机通过收购现金返还平台Ebates，正式进入了韩国市场。

失败是通往成功之路的另一种说法

对于Henry Chan和他的5位千禧一代合伙人来说，新冠疫情只是他们创业路上一道小小的关口。如果没有曾经一连串失败的经验教训，如今也不会有这个价值数千万美元的初创企业的诞生。

在这个团队中，多名联合创始人都来自东南亚零售商Zalora，当决定放弃自己在Zalora的稳定工作时，他们确信自己可以改变这个效率低下的行业。然而，事实证明，要找到一个正确的方式，说起来容易做起来难。

▲ShopBack创始人Henry Chan。图据CNBC新闻

“我们注意到电子商务正在蓬勃发展，但并没有一个好的平台，让消费者可以去发现新的品牌，同时获得现金返还。我们想要改变这一点。”联合创始人Shanru Lai向CNBC新闻表示。

因此，在2014年初，这群20多岁的年轻人开始着手创建一个网站，既可以帮助购物者省钱，又可以改善营销，为零售商降低成本。

最初，他们创建了一个类似美国黑色星期五购物节的限时抢购网站。然而，团队很快意识到，这个想法不能支撑他们整整一年的运营，因此，他们迅速开始了新的摸索。

在第二次迭代中，他们推出了一个名为“伟大在线销售”（Great Online Sale）的的折扣网站。然而，在业务仅维持了三个月后，团队再次发现了缺陷：尽管市场营销有所改善，但商家难以接受大幅折扣，而消费者希望全年都能有折扣。

因此，他们最终决定采用全年现金返还的模式，即顾客从网站零售商那里购买的商品，可以获得一定比例的返现，通常约为3%至6%。与此同时，零售商向帮助推广自己品牌的ShopBack支付佣金。

Lai表示，当时的结果“不言自明”，新网站的业务增长非常快，客户反馈也很强烈。这在一定程度上归功于该地区的年轻人口和较高的手机普及率，使得新消费技术的成熟。“ShopBack的最终诞生确实经历了好几次失败和不可持续的错误商业模式。”她感慨道。

然而，即使ShopBack最终迅速“走红”，创业团队仍然坚持不断调整模式以响应用户的需求，这样的传统一直持续至今。

▲ShopBack软件截图。图据CNBC新闻

Lai指出，虽然购物返现的概念在不少西方国家已经存在了几十年，但在东南亚地区还是相对较新的。为了发展业务和教育消费者，团队花了大量的精力成本在研究消费者身上。比如，任命一名普通消费者为首席购物官，并给予他们11271新元（约合人民币56115元），这是每位顾客一年来通过平台节省下来的最高金额，以展示通过ShopBack，购物和省钱可以轻而易举地“一箭双雕”。

事实证明，这一策略取得了巨大成功，此后，ShopBack将首席购物官推广至东南亚各国。如今，ShopBack每月的销售额达到4500万美元。但Henry Chan坚称，这家初创企业仍在学习的旅程中，在此期间遇到的任何失败都将成为企业的一部分。

“失败只是通往成功之路的另一种说法，”Chan说。“有些人第一次就很幸运，但你不可能每一步都如此幸运。更重要的是找到一个好的团队，一个好的问题，然后努力工作。”